Die Anpassung an die digitalisierte Welt stellt für viele Unternehmen eine gewaltige Herausforderung dar. Die schnelle Implementierung von neuen Produkten und die Unterstützung durch Kundenportale und Self-Services setzt höhere Flexibilität voraus.
Kunden erwarten heute aktuelle, bedarfsgerechte Produkt- und Service-Angebote, über den in der jeweiligen Bedarfssituation gewählten bevorzugten Kommunikationsweg. Der Kunde erwartet hierbei, dass ihm sämtliche Kundenprozesse auf allen Kommunikationswegen (Online, Telefonie, …) gleichermaßen angeboten werden und er sich frei entscheiden kann, wie er mit dem Unternehmen interagieren möchte. Die Herausforderung für die Unternehmen ist hierbei die Synchronisierung und Vereinfachung von Kundenprozessen im Sinne eines Multikanal-Vertriebs- und Serviceangebots. Hierbei kommt der Gestaltung der Customer Journey eine zentrale Bedeutung zu. Vorrangiges Ziel ist hierbei, den Kunden über die Phasen Marketing, Sales und Kundenservice effizient und für den Kunden komfortabel zu lenken.
Beim Thema Digitalisierung geht es primär nicht um Technik sondern um die Entwicklung neuer mehrwertiger Kundenprozesse zur Erzielung nachhaltiger Kundenzufriedenheit.